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Publicado por em setembro 12, 2012 Deixe um comentário

Responde direito, menino!

Sabe aqueles dias que você está sem paciência até com sua sombra e responde do jeito que quiser a quem quiser? Esqueça isso!

Sabe aquele dia que você não quer ser simpático com ninguém? Esqueça isso!

Sabe aqueles dias que você quer mandar todo mundo para o Inferno? Esqueça isso!

Isso tudo sabe por quê? Bem, vamos falar sobre respostas indevidas a clientes e suas consequências. Na internet tudo toma uma proporção muito grande e em pouco tempo, então é muito importante que as mídias sociais de sua empresa sejam gerenciadas por alguém que tenha plena consciência disso.

Muitas vezes nos deparamos com pessoas um tanto quanto deficientes de gentileza, e nesse troca-troca de mensagens entre cliente e empresa isso é ainda mais comum, ainda mais se a empresa dona do perfil fizer parte do meio de prestação de serviços ou produtos.  É aí que o bicho pega, porque algumas empresas não se dão conta de que apenas uma mensagem mal elaborada pode gerar um caos gigantesco.

Esta semana tivemos um bom exemplo disso, foi da loja “Visou” que comercializa roupas e acessórios. Uma de suas clientes não recebeu o anel que havia encomendado, e na mais natural das atitudes, foi reclamar o atraso. Até aí, nada muito fora do normal, o problema foi a resposta que ela teve.

Parece que o Social Media deles estava um pouco “fora de si”, em um dia de pouca paciência ou problemas pessoais, que seja. Mas a conversa foi a seguinte:

Esse tumulto todo fez com que o “despaciênciado” pedisse desculpas numa retração pública, assumindo toda a responsabilidade do mau andamento da conversa. Mas isso não foi o suficiente, mesmo com uma das donas da loja entrando em contato com a cliente ofendida, a imagem da loja ficou denegrida por culpa de alguém que não mediu as palavras. É aí que devemos sempre ressaltar, não importa o que aconteça, não é você que está respondendo ao cliente, é a empresa. Por mais sem paciência que você tenha acordado, sem a mínima vontade de ser gentil ou com a maior vontade de matar a todos, a sua resposta jamais deverá transparecer uma pessoa rude ao outro lado da conversa.

Então por mais grosseira que seja a pessoa ao outro lado, a empresa jamais deve responder a altura. O ideal é sempre manter uma linha neutra, sem “queridinho”, muito menos “sua vaca”. E esqueça um pouco daquela sua vontade de mandar o internauta chato pro inferno 🙂

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Postagem escrita por Angely Ortiz

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